La situación del mercado de las clínicas dentales en España está siendo cada vez más competitiva, captar un nuevo paciente es todo un reto, pero aún es más difícil fidelizar a un paciente existente. En ambos casos, es importante establecer protocolos de comunicación que nos ayuden a crear y mantener la relación clínica – paciente y viceversa.
El ritmo de vida puede hacer que un paciente no recuerde el día, la hora o ni siquiera que tiene cita con la clínica dental, ¿qué ocurre entonces? Si nos quedamos en nuestra área de confort, adoptando una actitud reactiva, lo más probable es que este paciente no acuda a su cita y por ende corremos un alto riesgo que se vaya a nuestra competencia. En cambio, si damos un paso al frente y actuamos de forma proactiva, enviándole un recordatorio de cita, cambiaremos el guion y en un % muy elevado este paciente acudirá a su cita programada.
Cambiar de una actitud reactiva a una proactiva, conlleva la inmediatez en la mejora de resultados. Enviar mensajes personalizados y con un contenido de interés hace que un porcentaje elevado de pacientes respondan de forma positiva, ¿cómo?
Todas estas acciones no conllevan tener a una persona en plantilla destinada a enviar recordatorios, ni sobrecargar a los profesionales de la clínica con esta tarea, únicamente debemos delegar estas funciones a herramientas digitales diseñadas para ello. Estas herramientas de envío de comunicaciones están integradas con el software de gestión de la clínica dental, Gesden, permitiendo realizar envíos automáticos a pacientes, automatización, desde la agenda, listados de recordatorios o la propia ficha del paciente por los canales de envío habituales como SMS, E-mail y WhatsApp.
El éxito de la experiencia del paciente no se basa en un servicio clínico que de entrada es intangible, se basa en sus sensaciones para con la clínica, que seamos capaces de conectar con sus necesidades y satisfacer sus exigencias.
Ingredientes como la empatía, la claridad en el diagnóstico, la seguridad en los datos, la utilización de nuevas tecnologías y un canal de comunicación efectivo, son algunos de los aspectos esenciales que el paciente espera encontrar en un servicio de calidad.
La experiencia del paciente son todos los puntos de contacto que este tiene con la clínica, empezando en el mismo momento en el que el paciente siente una dolencia que necesita de la visita con un profesional, este paciente en un alto porcentaje de los casos acudirá a internet en busca de una clínica dental que se ajuste a sus expectativas.
El mundo de las clínicas dentales es muy competitivo, el primer contacto de un paciente con la clínica es vital para que este nos elija, tener una atractiva página web como carta de presentación será el detonante que despierte su interés. Tras pasar este primer filtro con éxito, es muy importante facilitarle la entrada a la clínica. Para ello, pedir cita no debe suponer un dolor de cabeza.
Hoy en día el perfil de los pacientes, salvo los de edad más avanzada, no entienden de llamadas de teléfono, ni esperas… implantar un sistema de citación online disponible 24h./365 días, es un servicio básico que permite al paciente escoger el horario de visita de forma fácil y flexible.
Una vez el paciente ha reservado la cita, es momento de poner en marcha el protocolo de comunicación y programar el envío de un recordatorio de visita personalizado e incluso adjuntar un documento con pautas de actuación para la primera visita, esta pequeña acción no solo hace que el paciente recuerde y venga a su cita, sino que a la vez estamos generando una primera impresión positiva en cuanto a la calidad de la atención.
El día de la visita, debemos mantener las buenas expectativas dándole valor a pequeños detalles como:
Tras una primera fase de diagnóstico, es importante explicar, con la máxima claridad y sencillez, su dolencia al paciente y el tratamiento adecuado para él, para ello contar con soportes didácticos como animaciones 3D de los diferentes tratamientos, Didactic, nos ayuda a que el paciente entienda el diagnóstico, confíe en el criterio de su odontólogo y acepte el tratamiento recomendado.
La rentabilidad de la clínica va ligada a la adherencia del paciente al tratamiento, por lo que disponer de soluciones que nos faciliten la aceptación y realización del tratamiento son vitales para aumentar los beneficios de la clínica.
Al principio, hemos comentado la importancia de empatizar con las necesidades del paciente, lo primero preocuparnos por su salud bucodental y lo siguiente es facilitar al paciente el acceso al tratamiento, hoy en día para una gran mayoría de la población aceptar un presupuesto con un coste elevado no es viable, por lo que debemos disponer de herramientas que nos permitan ofrecer facilidades de pago personalizadas (financiaciones a medida – onepay) que ayuden al paciente a adherirse al tratamiento.
Llegado el punto de finalizar esta primera visita, es muy importante activar de nuevo el protocolo de comunicación teniendo en cuenta la máxima “ningún paciente sin cita ni recordatorio a futuro”. Para ello, lo ideal es que el propio odontólogo o su auxiliar antes que el paciente salga del box, cree el envío automático (CRM- automatización) según la necesidad del paciente (nueva cita, revisión, seguimiento de tratamiento…) asegurando así la continuidad y regularidad de la relación clínica – paciente.
La calidad de la atención está experimentando una serie de cambios que están marcando un punto de inflexión en la forma en que los pacientes interactúan con la clínica. La empatía, la coordinación, el enfoque en los detalles, las emociones y la innovación digital son elementos que se entrelazan para definir la excelencia en la atención clínica y la experiencia del paciente.
La gestión de la agenda es uno de los principales pilares para el correcto funcionamiento de la clínica, a partir de la cual se pone en marcha todo el engranaje. Una organización eficiente de la agenda tiene como objetivo mantener un flujo de trabajo fluido, optimizando los tiempos y distribuyendo correctamente los recursos, con el fin de minimizar costes y maximizar resultados, ofreciendo una experiencia óptima a los pacientes.
Cuando nos sentamos a planificar la agenda, tendemos a cometer un error muy común, enfocar la gestión a rellenar huecos para evitar espacios libres, ahora veremos que este tipo de enfoque es contraproducente, una buena gestión de la agenda es la que está pensada en el paciente.
Analizar detenidamente los siguientes puntos, establecer protocolos de actuación y hacerlos extensibles a todos los profesionales de la clínica, para su correcta implementación.
Cabe recordar, tal y como venimos comentando durante todo el artículo, que para llevar a cabo toda esta organización, es básico contar con un software de gestión dental, Gesden, que nos ayude a automatizar procesos, mejorando tanto la eficiencia operativa de la clínica como la calidad en la experiencia del paciente.
El activo más importante de una clínica dental son los pacientes, de ellos depende, en gran parte, su éxito y crecimiento. Conocer el feedback de nuestros pacientes representa una oportunidad de mejora que repercute directamente en la calidad del servicio, la eficiencia de nuestro circuito de atención y la satisfacción del paciente. Para conocer este feedback, es necesario implantar sistemas digitales de recopilación de estos datos.
Implicar a los pacientes a participar activamente en la calidad asistencial y animarlos a compartir sus experiencias y opiniones fomenta una relación de confianza basada en un comunicación abierta y transparente. Se crea una sinergia positiva entre los profesionales sanitarios y los pacientes.
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