Ninguna clínica dental desea que la primera visita de su paciente se convierta también en la última. Por este motivo, fidelizar a tus pacientes es uno de los grandes objetivos para que tu clínica dental sea rentable a medio y largo plazo.
Fidelizar a un paciente es mucho más económico, rentable y efectivo que adquirir a un nuevo paciente. Además, atraer a un nuevo paciente a tu clínica dental supone un coste de entre 5 y 10 veces mayor que fidelizar a un paciente que ya ha acudido a tu clínica dental.
Partiendo de esto, ¿por qué muchas clínicas dentales tienen como objetivo atraer primeras visitas y no invierten en brindar una mejor Experiencia a sus ya pacientes?
Mejorar la Experiencia de tus pacientes hará que os elijan nuevamente y podáis convertiros en su clínica dental de referencia.
¿Qué es la Experiencia del Paciente?
En muchas ocasiones, tendemos a utilizar “satisfacción del paciente” y “Experiencia del Paciente” con la misma finalidad. Si bien ambos conceptos son fundamentales para el buen funcionamiento de tu clínica dental, confundirlos es un error que puede llevarte a no alcanzar los resultados que deseas para tu clínica.
Para resumirlo de manera sencilla, la Experiencia del Paciente es el mejor indicador de la Calidad Asistencial que ofrecemos en nuestra clínica. Se trata de un concepto que hace referencia a todas las interacciones que se producen entre el paciente y tu clínica dental, incluyendo a tu equipo, y se basa en aquellos aspectos que los pacientes valoran más
cuando buscan y reciben atención dental. Algunos ejemplos son los tiempos de espera, el acceso a la información y la buena comunicación con el equipo de tu clínica dental.
Podríamos decir, por tanto, que la satisfacción del paciente es solamente una rama de todo lo que supone la Experiencia del Paciente.
¿Cuándo empieza la Experiencia del Paciente?
La Experiencia del Paciente se lleva a cabo a lo largo del Viaje del Paciente o Patient Journey.
Este Viaje del Paciente empieza en el momento en el que el paciente toma conciencia de la necesidad dental que tiene (dolor, rotura de diente, …). A partir de ese momento empieza a buscar información sobre cómo y dónde puede resolver esa necesidad. Y de ahí llega a la segunda fase: la consideración. Una vez que el paciente sabe qué necesita y dónde o cómo solucionar el problema, empezará a valorar cuál, de entre todas las opciones que ha visto, le encaja mejor. La fase de “compra”, aplicada al ámbito de la salud, equivaldría al momento de la visita, es decir, el paciente se ha decidido por un dentista y pide cita para que le hagan una primera visita. Tras la visita, entra en la fase de retención, es decir, qué acciones vamos a realizar desde la clínica dental para mantener fidelizados a nuestros pacientes y, por último, pacientes fidelizados y satisfechos se convertirán en recomendaciones.
¿Para qué priorizar la Experiencia del Paciente en tu clínica dental?
Lo decía al inicio de este artículo, fidelizar un paciente es mucho más económico que adquirir uno nuevo.
Y además, centrarte en mejorar la Experiencia del Paciente te permitirá ofrecerles un mejor Calidad Asistencial, lograr una mejor sostenibilidad financiera, incrementar la reputación de tu clínica dental y fidelizar tanto a los pacientes como a sus familiares y amigos.
5 acciones fundamentales para mejorar la Experiencia del Paciente en tu clínica dental
Cada clínica dental debe definir su estrategia en cuanto a mejora de la Experiencia del Paciente y gracias a ella, implementar las acciones de mejora. Pero, os recomiendo a continuación, 5 acciones básicas y genéricas que podéis implementar en vuestras clínicas dentales sin gran dificultad:
Como hemos visto a lo largo de este artículo, la Experiencia del Paciente ya no es una necesidad con vistas al futuro, sino una realidad que cada vez está más presente.
Es por todo ello que, dedicar tiempo y recursos a implementar mejoras como las que hemos visto, será más que necesario para optimizar todo el proceso por el que pasa el paciente. Además, brindar a los pacientes la experiencia que estos merecen os ayudará a aumentar su nivel de satisfacción. Y si un paciente queda satisfecho, no solo seguirá visitándose en tu clínica dental cuando lo necesite, sino que además lo recomendará a sus amigos, familiares y a los miles de potenciales pacientes que buscan clínica dental a través de Internet.
Dra. Patricia Zubeldia MassetDentista & Coach Profesional ICF
Consultora de clínicas dentales
CEO Smile in Movement: Consultoría & Coaching de clínicas dentales
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