Numerosas clínicas dentales y empresas de marketing, mantienen la convicción que atraer el mayor número posible de nuevos pacientes es el principal objetivo de la clínica dental. Y piensan que hacer este tipo de estrategia, les llevará al éxito.

Sin embargo, esta creencia bastante arraigada, no siempre resulta la más rentable y de hecho, puede dar lugar a pérdidas económicas en lugar de las esperadas ganancias que pensabas.

¿Cómo se comporta un paciente nuevo?

Tal vez te sorprenda esta cifra, pero 1 de cada 2 pacientes nuevos, no regresará a tu clínica dental por segunda vez. La causa principal de esta cifra tan dramática es porque los pacientes no están satisfechos con la atención recibida en tu clínica durante su primera visita.

Cuando un paciente acude a tu clínica dental por primera vez, hace el Patient Journey o Viaje del Paciente. Este viaje, empieza cuando el paciente tiene una necesidad dental y termina cuando ya se ha hecho el tratamiento en tu clínica dental. Durante este Patient Journey, el paciente evalúa todo y nos pone “notas” positivas y negativas. El conjunto de estos aprobados o suspensos, hará que el paciente, vuelva a tu clínica dental o no.

¿Cómo te afecta esta situación a las ganancias de tu clínica dental?

Si en tu clínica dental, las primeras visitas y las revisiones anuales se cobran a los pacientes, un paciente nuevo pagará el mismo importe en su primera visita que un paciente que venga a revisión anual.

Teóricamente, el flujo constante de nuevos pacientes, generaría unos ingresos estables para tu clínica dental, a pesar de lo que te he comentado antes: la mitad de los nuevos pacientes, no volverán jamás a tu clínica dental.

Sin embargo, ¿qué pasa si no cobras ni las primeras visitas ni las revisiones anuales? Que este flujo de ingresos estables desaparece.

¿Cómo invertir en captar nuevos pacientes de primera visita?

Hay clínicas dentales que no cobran por sistemática la primera visita de sus pacientes nuevos, a pesar de tener un coste para el dueño de la clínica. Si sumado a esta primera visita gratuita, la clínica dental invierte en marketing para captar nuevos pacientes. Se produce un gran gasto para el dueño de la clínica.

En este punto, lo que conviene que hagas, es calcular el coste que tiene para ti la primera visita de este paciente nuevo y el coste de adquisición de cada paciente de primera visita. Tienes que tener en cuenta la inversión en marketing y el retorno de esta inversión.

Es decir, por cada paciente nuevo que obtengas de primera visita gracias a una campaña de marketing, ¿qué importe gasta este paciente en tu clínica dental? Es decir, si un paciente de primera visita, se va a realizar su tratamiento de implantología o de ortodoncia en tu clínica dental, el retorno de la inversión es más alto. Pero si la mayoría de los pacientes que acuden de primera visita no se realizan finalmente ningún tratamiento en tu clínica dental. Entonces no hay retorno de la inversión.

¿Qué es más rentable, adquirir pacientes nuevos o fidelizar los que ya son pacientes de mi clínica dental?

Adquirir un nuevo paciente es cinco veces más caro que mantener a un paciente actual. De este modo, podemos llegar a la conclusión que es más rentable fidelizar a tus pacientes actuales para que vuelvan a tu clínica dental, y que éstos, traigan a otros pacientes.

¿Por qué motivos los pacientes no vuelven a tu clínica dental?

– Problemas de comunicación:

Esta es la causa número 1, ya que es muy frecuente que en las clínicas dentales haya problemas de comunicación tanto entre personas del equipo como entre el equipo y los pacientes.

Cuanto mayor sean la comunicación interna (entre personas del equipo) y la externa (equipo a pacientes) mejor van a ir las cosas y menos malentendidos habrá.

En el caso de las primeras visitas, explicar correctamente el plan de tratamiento a los pacientes y las condiciones de pago es esencial. Además, conviene que les demos una cita para que empiecen con el tratamiento.

En el caso de recordatorio de estas citas, tanto a pacientes que ya son de tu clínica como a pacientes nuevos de primera visita, hay que recordarles la cita. Porque los pacientes que han cogido una cita con mucha antelación, son más propensos a olvidar la cita. Los recordatorios pueden ser a través de una llamada telefónica, un SMS o un whatsapp. De hecho, un aviso a través de SMS puede reducir el número de ausencias en la clínica en más del 65%.

– Inconvenientes para contactar:

Es también común que los pacientes tengan dificultades para ser atendidos por teléfono. Esto ocurre, frecuentemente en aquellas clínicas dentales dónde hay colapso en recepción y/o el horario de atención al paciente no está disponible en ciertos horarios.

Estadísticamente, el 44% de los intentos de contacto por teléfono resultan fallidos. Una solución a este problema, es ofrecer la cita online a través de la página web de tu clínica dental.

– Poca disponibilidad de citas:

Los pacientes cuando llaman a tu clínica para reservar una cita, esperan que les demos cita lo antes posible e incluso el mismo día.

Por este motivo, vale la pena, siempre que sea posible, dejar huecos libres en las agendas para urgencias o primeras visitas.

– Larga espera:

Una vez los pacientes ya tienen su cita, otro de los motivos que harán que no vuelvan a tu clínica dental, es esperar mucho en la sala de espera. A nadie le gusta esperar y menos en el dentista.

Esperar más de una hora, por ejemplo, es algo que los pacientes consideran inaceptable y que afecta negativamente a la hora de volver a pedir cita en tu clínica dental.

La solución es ajustar la duración de cada cita a la realidad y no tener más citas en la agenda de las que podamos atender al día. Y también, factor muy importante, es comunicar al paciente en el caso que tengas retraso con el paciente anterior.

Dra. Patricia Zubeldia MassetDentista & Coach Profesional ICF Consultora de clínicas dentales CEO Smile in Movement: Consultoría & Coaching de clínicas dentales