¿Qué es y cuál es el protocolo de recepción del paciente en una clínica dental?

La recepción de los pacientes en una clínica dental es fundamental. Conseguir que el primer contacto clínica paciente sea ágil, empático y satisfactorio es casi más relevante que el trato con el propio doctor especialista. Así, queremos explicarte algunas de las claves más importantes que deberías tener en cuenta para que el protocolo de recepción en tu clínica sea el adecuado.

¿Qué es el protocolo de recepción del paciente en clínica dental?

La recepción en las clínicas dentales es la encargada de crear la primera impresión que el paciente tiene sobre la clínica. De hecho, esta impresión puede llegar a determinar si el paciente decide o no volver a visitarte, y sobre todo si será la clínica dental donde se realizará el tratamiento de salud que está buscando.

El protocolo de recepción es la forma de proceder en la que los recepcionistas se encargarán de que todos los pacientes se reciban de la misma manera y según los estándares determinados por la clínica previamente. Es decir, se trata de que crees un modelo de comunicación y trato ideal que se repetirá con cada paciente por considerarse el perfecto para que tenga una buena imagen de la clínica en cuestión.

¿Para qué sirve el protocolo de recepción en las clínicas?

Como te decíamos, de la experiencia del paciente dependerá en gran parte que repita con nuestros servicios o bien que los recomiende a otras personas. Por eso, esmerarse en todos los detalles es fundamental.

Además, no hay que pasar por alto el «miedo» que muchas personas tienen a las clínicas dentales. Un buen protocolo de recepción puede ayudarles a relajarse y a darte su confianza para los tratamientos que necesite. Por tanto, una recepción en la que tanto imagen como trato hayan sido cuidados con esmero puede ser clave para el éxito de la clínica.

Mejoras en el protocolo de recepción del paciente

En primer lugar, es esencial capacitar al personal de recepción en habilidades de comunicación y atención al cliente. Un equipo amable y bien informado puede hacer que los pacientes se sientan bienvenidos y valorados, lo que establece un tono positivo para su visita. El protocolo debe incluir procedimientos para manejar emergencias dentales. El personal de recepción debe estar capacitado para identificar casos urgentes y actuar de acuerdo con los procedimientos establecidos, garantizando que los pacientes reciban la atención necesaria sin demora.

El cumplimiento de normativas de privacidad y seguridad, como las estipuladas en la Ley de Protección de Datos (LOPD) y el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD), es obligatorio. El personal debe estar capacitado para manejar la información del paciente de manera confidencial y segura. La digitalización de formularios de registro también puede agilizar el proceso. Permitir que los pacientes completen su información en línea antes de su llegada no solo ahorra tiempo, sino que también reduce la carga administrativa en la recepción.

Además, la implementación de un sistema de gestión de citas eficiente puede reducir tiempos de espera y optimizar el flujo de pacientes. Minimizar el tiempo de espera es fundamental para la satisfacción del paciente. La recepción debe estar equipada para gestionar eficazmente las llegadas y mantener informados a los pacientes sobre cualquier retraso. Un área de espera cómoda con acceso a agua, revistas y Wi-Fi también puede mejorar la experiencia del paciente. Utilizar recordatorios automáticos por SMS o correo electrónico o whatsApp ayuda a minimizar las ausencias y a mantener a los pacientes informados sobre su cita.

La comunicación clara y efectiva es vital en todas las interacciones con los pacientes. El personal de recepción debe ser capaz de explicar los procedimientos, responder preguntas y proporcionar información sobre los tratamientos y costos de manera comprensible. Además, deben ser capaces de gestionar situaciones difíciles con calma y profesionalismo.
Por último, es importante solicitar y actuar sobre la retroalimentación de los pacientes.

Realizar encuestas breves sobre su experiencia en la recepción puede proporcionar información valiosa para realizar mejoras continuas. Recoger feedback de los pacientes puede ofrecer valiosa información para mejorar los servicios. Un sistema de encuestas o una caja de sugerencias en la recepción puede ayudar a identificar áreas de mejora y fomentar una cultura de atención al cliente centrada en el paciente.

En resumen, al enfocarse en la capacitación del personal, la eficiencia en la gestión de citas y la digitalización de procesos, se puede transformar la recepción del paciente en una experiencia más fluida y satisfactoria.

Factores a tener en cuenta durante el protocolo de recepción del paciente

En este protocolo debes tener en cuenta varios aspectos como pueden ser el trato con naturalidad y simpatía, siendo cordiales, pero sin exceder en la confianza. Se trata de que el trato sea cercano (tratando al paciente por su nombre), pero sin cruzar la línea de paciente-recepcionista.

Además, es posible que en el desarrollo de este protocolo decidas realizar algún tipo de reforma sobre la recepción. Las primeras impresiones están muy marcadas también por la estética y la tranquilidad que ofrece la recepción de la clínica dental. Por ello, esta deberá ser diáfana, luminosa, pulcra y dar señal de calidad. Si esto no es así, te recomendamos que inviertas en mejorar la imagen de la recepción.

En definitiva, las clínicas dentales son un lugar al que muchas personas acuden nerviosas. El primer trato que reciben en la recepción puede determinar que se tranquilicen y que confíen en el quehacer de la clínica para mantener su salud bucal. Por eso, es tan necesario que dispongas de un protocolo en condiciones que ayudará a que estos pacientes estén seguros.

Albert Isern SabadiDEA del DOCTORADO en Educación Fïsica, INEFC LLEIDA-UdL. EXECUTIVE MBA en Dirección General, ISEAD Business School-Universidad Complutense de Madrid. TRANSFORMACIÓN DIGITAL: EL NUEVO CONSUMIDOR. ESADE Business School. Programa Executive Education. IMPULSA LA INNOVACIÓN: DE LA IDEA AL LANZAMIENTO. IESE Business School. Programa Executive Education.