Ninguna clínica dental desea que la primera visita de su paciente se convierta también en la última. Por este motivo, fidelizar a tus pacientes es uno de los grandes objetivos para que tu clínica dental sea rentable a medio y largo plazo.
Fidelizar a un paciente es mucho más económico, rentable y efectivo que adquirir a un nuevo paciente. Además, atraer a un nuevo paciente a tu clínica dental supone un coste de entre 5 y 10 veces mayor que fidelizar a un paciente que ya ha acudido a tu clínica dental.
Partiendo de esto, ¿por qué muchas clínicas dentales tienen como objetivo atraer primeras visitas y no invierten en brindar una mejor Experiencia a sus ya pacientes?
Mejorar la Experiencia de tus pacientes hará que os elijan nuevamente y podáis convertiros en su clínica dental de referencia.
¿Qué es la Experiencia del Paciente?
En muchas ocasiones, tendemos a utilizar “satisfacción del paciente” y “Experiencia del Paciente” con la misma finalidad. Si bien ambos conceptos son fundamentales para el buen funcionamiento de tu clínica dental, confundirlos es un error que puede llevarte a no alcanzar los resultados que deseas para tu clínica.
Para resumirlo de manera sencilla, la Experiencia del Paciente es el mejor indicador de la Calidad Asistencial que ofrecemos en nuestra clínica. Se trata de un concepto que hace referencia a todas las interacciones que se producen entre el paciente y tu clínica dental, incluyendo a tu equipo, y se basa en aquellos aspectos que los pacientes valoran más
cuando buscan y reciben atención dental. Algunos ejemplos son los tiempos de espera, el acceso a la información y la buena comunicación con el equipo de tu clínica dental.
Podríamos decir, por tanto, que la satisfacción del paciente es solamente una rama de todo lo que supone la Experiencia del Paciente.
¿Cuándo empieza la Experiencia del Paciente?
La Experiencia del Paciente se lleva a cabo a lo largo del Viaje del Paciente o Patient Journey.
Este Viaje del Paciente empieza en el momento en el que el paciente toma conciencia de la necesidad dental que tiene (dolor, rotura de diente, …). A partir de ese momento empieza a buscar información sobre cómo y dónde puede resolver esa necesidad. Y de ahí llega a la segunda fase: la consideración. Una vez que el paciente sabe qué necesita y dónde o cómo solucionar el problema, empezará a valorar cuál, de entre todas las opciones que ha visto, le encaja mejor. La fase de “compra”, aplicada al ámbito de la salud, equivaldría al momento de la visita, es decir, el paciente se ha decidido por un dentista y pide cita para que le hagan una primera visita. Tras la visita, entra en la fase de retención, es decir, qué acciones vamos a realizar desde la clínica dental para mantener fidelizados a nuestros pacientes y, por último, pacientes fidelizados y satisfechos se convertirán en recomendaciones.
¿Para qué priorizar la Experiencia del Paciente en tu clínica dental?
Lo decía al inicio de este artículo, fidelizar un paciente es mucho más económico que adquirir uno nuevo.
Y además, centrarte en mejorar la Experiencia del Paciente te permitirá ofrecerles un mejor Calidad Asistencial, lograr una mejor sostenibilidad financiera, incrementar la reputación de tu clínica dental y fidelizar tanto a los pacientes como a sus familiares y amigos.
5 acciones fundamentales para mejorar la Experiencia del Paciente en tu clínica dental
Cada clínica dental debe definir su estrategia en cuanto a mejora de la Experiencia del Paciente y gracias a ella, implementar las acciones de mejora. Pero, os recomiendo a continuación, 5 acciones básicas y genéricas que podéis implementar en vuestras clínicas dentales sin gran dificultad:
- Ofrece programas de fidelización para tus pacientes:
Los pequeños detalles son los que marcan la diferencia para los pacientes, para tu equipo y para tu clínica dental.
Una excelente idea para recompensar a los pacientes más recurrentes puede ser un kit dental en su próxima visita y/o una promoción exclusiva para ellos si vienen acompañados por otro paciente. - Mantén la comunicación con tus pacientes después de la cita:
Los pacientes esperan mantener el contacto después de la cita. El que les preguntes qué tal les ha ido tras la extracción o la colocación del implante, marca sin duda la diferencia entre una clínica dental y otra.
Entonces, ¿por qué no hacerlo a través de una de las vías de contacto más amigables, como son el teléfono, el WhatsApp y los SMS? - Ten un trato abierto y comunicativo con tus pacientes:
Tener una comunicación agradable con los pacientes es el primer paso para brindarles una excelente experiencia, ya que de esta manera estarán mucho más predispuestos a volver a la clínica en el futuro.
Los pacientes merecen un trato cercano y familiar, que se dirijan a ellos por su nombre, que se les escuche sin interrupciones y que se les proporcione una información clara, relevante y con un vocabulario comprensible. - Haz de tu clínica dental un espacio agradable y acogedor:
En muchas ocasiones, los pacientes quieren estar a gusto en las clínicas dentales y buscan experiencias, que les hagan recordar lo bien que han estado con nosotros y en nuestra clínica dental. Por eso es importante lograr que este sea un espacio agradable y cómodo.
Además de un mobiliario adecuado con un diseño ergonómico, asientos cómodos y colores que transmitan calma y paz, también puedes optar por incorporar algunas prestaciones que serán bien valoradas por los pacientes, como habilitar una red wi-fi para que puedan navegar de manera gratuita, una zona de juegos para niños en la sala de espera e incluso ofrecerles agua, un refresco o un café cuando les entreguéis el presupuesto. - Ir a la emocionalidad del paciente:
El que recordemos un lugar o una situación se debe a que en ese lugar o situación había un componente emocional asociado. Si os pregunto que cenasteis en vuestro último cumpleaños, seguramente os acordáis perfectamente. En cambio, si os pregunto que cenasteis hace dos jueves, no sabréis contestarme. Cuando asociamos una emoción a un lugar o situación nos acordaremos más y esa Experiencia vivida no la olvidamos. Como nos pasa con nuestro cumpleaños dónde la alegría, la felicidad y el amor están presentes en ese día tan señalado. Por ello, lo que tenemos que perseguir con nuestros pacientes es entregarles emociones a lo largo de su Viaje del Paciente para que se acuerden de nosotros, para que recuerden qué emociones han sentido con nosotros y no se les olvide con el tiempo.
Como hemos visto a lo largo de este artículo, la Experiencia del Paciente ya no es una necesidad con vistas al futuro, sino una realidad que cada vez está más presente.
Es por todo ello que, dedicar tiempo y recursos a implementar mejoras como las que hemos visto, será más que necesario para optimizar todo el proceso por el que pasa el paciente. Además, brindar a los pacientes la experiencia que estos merecen os ayudará a aumentar su nivel de satisfacción. Y si un paciente queda satisfecho, no solo seguirá visitándose en tu clínica dental cuando lo necesite, sino que además lo recomendará a sus amigos, familiares y a los miles de potenciales pacientes que buscan clínica dental a través de Internet.
Dra. Patricia Zubeldia MassetDentista & Coach Profesional ICF
Consultora de clínicas dentales
CEO Smile in Movement: Consultoría & Coaching de clínicas dentales
