Artículo publicado en la revista Gaceta Dental, Mayo 2022 

Para una gestión exitosa de la clínica es necesario tener claro el modelo de gestión que vamos a implementar y definir los objetivos que nos van a marcar las pautas de trabajo, procesos y las gestiones a realizar. Tener una plantilla de trabajo y otra de consecución de objetivos puede marcar la diferencia.

Debemos definir qué tipo de pacientes y tratamientos queremos impulsar. Si vamos a hacer campañas (Blanqueamiento, implantes…) lo mejor es segmentar (¿lo tenemos hecho en la ficha de pacientes?) Ver quiénes son más sensibles e invitarles a venir y conocer el tratamiento sin compromiso: cada vez más clínicas definen un día de puertas abiertas en la clínica para promocionar algún tipo de tratamiento como la ortodoncia invisible o el blanqueamiento.

Llegado el momento, lo que nos suele frenar es el miedo a presentar los presupuestos, especialmente los de importe alto. Hay que empatizar con el paciente y entender que lo que buscamos es ayudarle y ser honestos. Por ello, es vital verificar quién es el personal que mejor presenta los tratamientos, hace el seguimiento y tiene tasas de aceptación más elevadas. No dudes en utilizar tu programa informático como CRM para hacer seguimiento de estas acciones, mejor aún si tienes un cuadro de mandos con estos indicadores.

Si te preguntas cuál es la media de aceptación de presupuestos adecuada, dependerá de cada clínica. Hablando con consultorías, muchas establecen que una buena media debería estar por encima del 60% de aceptación de presupuestos.

A partir de aquí, es importante establecer un protocolo de actuación a la hora de presentar el presupuesto. Entender que el paciente se puede sentir abrumado si la información que se le da no es sencilla de entender, asustado por el importe al que pueda ascender…

Por ello, aquí te dejamos un protocolo de seis pasos para mejorar la comunicación y aumentar la aceptación de presupuestos en la clínica:

1-Comenzar con una pregunta- Evita abrumar al paciente:

“Tenemos una solución para que su problema mejore. ¿Le gustaría conocerlo?”

Hay que buscar un primer si, una primera aceptación. (buscamos el principio de consistencia que de un si más pequeño es más fácil sacar un si más grande)

Si le dice que sí, explique el tratamiento de forma sencilla, sin términos rebuscados, utilizando sus mismas palabras y mejor con videos explicativos. No complicarlo, ya que debe ser una decisión lo más sencilla posible. Algo tan simple como tener una imagen o un video explicativo para acompañar la presentación del caso puede ayudar mucho en la toma de la decisión. En Infomed utilizamos Didactic, un módulo de vídeos explicativos, para que el paciente pueda entender mejor cuál es su problema y qué tratamiento se le va a realizar.

2- Ayuda a los pacientes a visualizar una vida mejor.

Practica la escucha activa: Tus pacientes quieren el tratamiento por una razón. Tienen una visión de lo que el cambio puede significar para ellos y su vida personal. Asegúrate de que los miembros del equipo comprenden cómo los problemas de salud bucal están afectando la vida de cada paciente. Un comentario oportuno de una persona del equipo puede hacer mucho bien en la percepción del cambio por parte del paciente.

Gestionar las expectativas de los pacientes es muy importante. No siempre van a adecuarse a los resultados del tratamiento y es algo que hay que gestionar y hacer entender desde el inicio. Si la solución que le ofrecemos no se adecúa a sus expectativas, es difícil que acepte el presupuesto y que salga satisfecho de la clínica. Por eso es necesario que nos manifieste cuál es el resultado que espera y que le expliquemos si va a ser así y el porqué si no se va a adecuar a ellas.

Quizás alguien viene para blanquearse los dientes, a ponerse implantes… puede ser porque tiene entrevistas de trabajo, unas fotos importantes que hacerse, una boda… un comentario que le ayude a coger seguridad en su decisión será siempre bien recibido.

Si el miembro del equipo puede determinar qué motiva a su paciente a recibir tratamiento, será mucho más fácil presentarlo en el contexto adecuado. En ese caso, presenta el plan de tratamiento de tal manera que le quede claro al paciente que logrará aquello que desea. Ese tipo de presentación hará que el paciente equipare el coste del tratamiento a una inversión en el resultado visualizado, en lugar de un pago por un procedimiento dental.

3- Apagar las objeciones antes de que surjan:

Adelantarnos a sus preguntas, porque ya lo está pensando: “se preguntará si es caro (doloroso/largo…) pero la verdad es que le hace ahorrar dinero, ya que si tiene en cuenta todos los problemas y gastos que tendrá si no lo hace (decirle cuáles son…) verá que se evita muchos tratamientos asociados a su problema”. Esto bien explicado es muy potente, porque tiene que entender que les estamos ofreciendo la mejor solución posible.

Deja que presente todas sus objeciones y resuélvelas una a una antes de pasar al siguiente punto. Es importante dejarle tiempo para que lo asimile y lo entienda. Si le quedan dudas y no las plantea, su cerebro no le dejará tomar la decisión.

Una de las objeciones más habituales del presupuesto es el precio. Lo mejor es hablar de ello abiertamente y hacerlo asequible. Hágales saber que muchos pacientes tienen un presupuesto limitado o que prefieren hacer pagos parciales, que es común. Explíqueles cómo lo hacen los otros y si es posible ofrezca varias opciones y luego pregunte “¿Cuál de estas cree que se adapta mejor?”. Tenga en cuenta que hay proveedores de servicios que le ofrecen una plataforma de financiación fácil y sencilla para sus pacientes. Busque asesoramiento en su sistema de pagos para poder ofrecer todas las facilidades a su paciente. En Infomed tenemos un módulo de pagos 360º que incluye la financiación a pacientes y con el que puede ofrecer una solución inmediata de financiación del pago sin papeleos y en apenas unos minutos.

4- Llamada a la acción: Hay que ayudarle a avanzar. Intentar conseguir un si inmediato. Sin presionar, nunca olvidar que le estamos ayudando a que tome la mejor solución a su problema. Normalmente le decimos que se vaya a casa y lo piense, sin embargo no es malo provocar ese sí: “si le parece bien, podemos comenzar a trabajar en ello tomando las medidas para tenerlo todo preparado”… poner un primer paso de aceptación que sea fácil para él. Si hemos apagado sus objeciones previamente, el paciente debe salir con el presupuesto firmado, financiado, si es el caso, y con una cita de siguiente visita para comenzar el tratamiento.

Si el paciente no deja programada una cita para comenzar el tratamiento, debemos establecer un recall para recordarle que debe hacerlo. Nunca dejar al paciente sin cita o recall. Este punto es una de las claves de las clínicas que más crecen.

5- Financiación: Cada vez más clínicas se apuntan a ofrecer financiación. El paciente se ha acostumbrado a financiar sus compras si tienen un importe relativamente elevado. Busca en tu proveedor de soluciones informáticas si te puede ofrecer una solución de pagos y financiación integrado en tu software de gestión para que los trámites te resulten más sencillos. Cada vez más proveedores te ofrecen una solución global para ofrecerte todas las ventajas para tus pacientes. El coste de estas soluciones es cada vez más asequible y muy rentable para tu clínica. Como he comentado anteriormente, en Infomed ofrecemos un módulo de pagos 360º que incluye la financiación a pacientes y con el que puede ofrecer una solución inmediata de financiación del pago sin papeleos y en apenas unos minutos.

6- Seguimiento: A partir de aquí es importante que salga con la siguiente visita o paso del tratamiento agendado. Siempre insisto en la máxima “ningún paciente debe salir de la clínica sin visita o recall”. Si no se ha conseguido el sí hay que establecer protocolos de seguimiento con recalls. Muchas clínicas nunca vuelven a llamar para seguir el presupuesto y sin embargo hacer este seguimiento aumenta el porcentaje de aceptación. Busca un software de gestión que te ayude a hacer este seguimiento de forma automática, que te ayude a analizar en qué fase están estos presupuestos y establece protocolos de seguimiento. Lo más probable es que un tratamiento no aceptado acabe con el mismo tratamiento en otra clínica dental.

Víctor SoláConsultor Tecnología Sanitaria